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      湖北長力汽車制造有限公司

      售后服務承諾書

       

      本公司是一家具有自主研發能力的專用汽車制造企業。多年來經過公司全體員工的不懈努力,已形成一條完整的設計、制造、銷售、質量檢測和售后服務的產業鏈。售后服務是我公司售前、售中和售后環節中的重要支柱。特別是近幾年來隨著公司生產能力的不斷提升和出口貿易的展開,售后服務體系得到了完善,我司現鄭重做出如下承諾:

      、質量保證承諾

      公司建立完善的售后服務體系,嚴格履行公司程序文件和質量手冊,結合市場和用戶的要求,給予用戶充分的保障。公司以“專業創造價值,誠信鑄就未來”作為服務宗旨,由售后服務部門,負責公司售后服務工作和管理各駐外機構的服務工作。

      公司承諾銷售的傳統燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產品相一致,采用的底盤均是已取得生產準入企業及其國家有效的公告車型,且對于新能源汽車產品均是通過新能源汽車專項檢測,符合新能源汽車相關標準。新能源底盤主要關鍵零部件,如動力蓄電池儲能裝置、驅動電機、電機控制器等提供質保期不低于5年或20萬公里(以先到為準),具體質保細則以隨車使用說明書為準。

      、對售后服務人員和消費者的培訓

      公司內部服務人員培訓:公司成立新能源售后服務組,不定期邀請合作的新能源底盤生產企業工程師對組員進行產品知識培訓、技術培訓等;

      外部服務網點人員培訓:公司新能源汽車是在二類底盤上加裝專用裝置而成的改裝車,不改變底盤電池、電機、電控等關鍵零部件,但是作為新能源汽車企業責任主體,公司定期安排高級工程師現場指導,學習理論及實際操作,開發專門針對新能源汽車產品的售后服務站,定期進行考核、評估,確保服務站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。

      產品用戶培訓:根據《新能源汽車動力蓄電池回收和利用管理暫行辦法》要求,公司網站公示新能源汽車電池動力蓄電池裝置信息。公司為銷售的新能源汽車提供一份隨車使用說明書,給用戶提供操作、注意事項以及保養維護等方面的查詢。汽車交付時,公司交車工程師向用戶詳細介紹產品的使用特性及要求,并演示專用裝置使用要領和新能源關鍵零部件使用、保養注意事項。

      、售后服務項目及內容

      1、 質量保修

      為故障車輛進行質量鑒定,處理用戶的質量索賠要求。

      2、 24小時外出救援服務

      售后服務部在接到用戶故障問題反饋后,售后工程師先通過電話指導用戶排除一般性故障,若問題仍無法解決的,30分鐘內,公司售后服務部通知該地區服務站人員前往現場處理。根據故障情況需公司售后服務人員前往現場處理的,省內24小時到達現場、省外72小時內到達現場。

      維修人員到達現場后,對輕微故障4小時內解決;一級故障(簡易零部件損壞)時10小時內解決;二級故障(專用性能故障)時24小時內提供明確解決方案,及時徹底解決。三級故障(底盤動力系統、電控系統故障)時48小時內保證車輛恢復狀態,正常運行。我司將提供終身售后服務,且根據用戶需要,為用戶培訓操作人員,提供相關技術資料。為使車輛保持良好車況和專用功能得到正常使用,用戶有義務對車輛底盤及其改裝部分進行日常、定期維護保養和常見故障排除。

      3、遠程監測系統

      公司建立新能源監測平臺,對已銷售新能源汽車整個生命周期的運行狀態進行監測,并按照GB/T 32960的要求上傳數據至國家監控平臺。

      、備件提供及質量保證期限

      1、 備件提供

      公司在全國各大中城市均設有辦事處及特約維修中心、配件供應站,建立備件儲備制度,充分考慮消耗動態和市場供求實際情況,定期按照實際情況進行修改,以保證備件儲備合理性;新能源關鍵零部件的備件:公司及時更新新能源銷售清單至底盤生產企業,為底盤生產企業的關鍵零部件備件提供準確有效依據。

      2、 質量保證期限

      1)上裝部分三包期:從發車之日起開始計算,“三包”期限,結構件“三包”期限為一年;國產液壓系統缸、泵、閥“三包”期限為一年;進口液壓系統缸、泵、閥保修“三包”期限為一年;氣缸、真空泵、水泵、球閥、氣閥“三包”期限為一年;各種電氣開關、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為三個月。

      2)底盤部分三包期:新能源底盤部分三包期,按照我司訂購新能源底盤《質量保證手冊》上各類配件的三包期執行。新能源底盤主要關鍵零部件,如動力蓄電池儲能裝置、驅動電機、電機控制器等質保期不低于5年或20萬公里(以先到為準)。

      3)售后“三包”憑證:售后服務保修卡和發票(或發票復印件)。

      3、 售后保修內容和范圍:

      1)凡屬湖北長力汽車制造有限公司生產的新能源汽車,在規定的售后“三包”期限內,用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且嚴格按照《使用手冊》的規定進行正確操作、使用及維護前提下,經公司特約服務站或公司售后服務部鑒定是由于產品質量問題而出現的改裝部分故障或零部件損壞,按上述第(1)條 “上裝三包期限”規定,給予售后“三包”免費維修服務,但其損壞零部件需退回留存備查。在用戶嚴格遵循使用說明書,正常操作的情況下,自購車之日起(以車輛出廠登記卡為準)一年內,行駛里程不超過25000公里之內,因設計、制造、裝配原因引起的產品機件損壞,經有關汽車服務站和監督部門鑒定后,在三個工作日內向我公司售后服務部門提交書面資料,售后服務部門確認后實行三包服務

      2質保期內的電池組及配套控制系由底盤服務網點提供技術維護并保修,質保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協商。用戶在保質期后如需更換新電池,可為用戶聯系底盤供應商回收電池。

      3質保期內,如發生雙方共同確認的較嚴重的質量問題,則質保期中斷,該問題消除后,質保期重新開始計算。

      4質保期后,電池組及其配套控制系統出現了質量問題或有零部件損壞,服務網點仍應承擔維修、更換責任,用戶應向服務網點支付維修、更換所需的相關費用。

      5對電池組及其配套控制系統的定期監測,質保期內新能源監測平臺發現有 3 級故障報警的車輛,售后服務部及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結果在1日內反饋地方和國家監管平臺。對1日內連續出現多次3級故障報警的車輛,安排開展安全檢查,我司或特約服務站點在接到用戶通知后應在48小時內免費派人到現場維修,及時修復故障;

      6新能源汽車底盤售后服務,參照《純電動車底盤保養手冊》和《純電動車底盤質量保證手冊》執行,公司將協助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養,使用戶得到良好的服務。

      7售后保修原則:以維修為主,不能修的更換零部件或總成。

      8免責條款和范圍

      ①保修憑證上汽車型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者,不予三包維修。

      ② 擅自對產品進行改裝、加裝、更換產品零部件,如添加彈簧片數、更換加厚的鋼板彈簧、用電設備、結構件,或更換液壓件等不予三包維修。

      ③ 未按《純電動車使用手冊》的要求進行使用、維護,或超范圍使用的,包括但不現于以下情況:

      不定期加注或更換潤滑油、液壓油導致的零配件損壞;

      操作不當致使車輛故障;或改變裝載介質致使產品變形損壞等。不屬于保修范圍的產品發生故障不予保修,包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的,不予保修。

      車輛改裝部分出現故障不及時,強制使用引起的繼發性故障及損壞的零部件。

      未經公司同意,用戶自行拆卸、修理的零部件。

      任何自然災害、火災、撞車、偷盜所導致的損失以及由此引起的二次損傷,或任何由于煙塵、化學試劑、海水、海風、鹽類或其它類似原因導致的損傷。

      正常使用帶來的產品正常磨損、失色、退化等。

      、售后服務過程中發現問題的反饋

      新能源汽車維修過程中出現的批量產品故障或安全隱患的,公司及時填寫QR-33-A/0《質量信息反饋》,上報合作的底盤生產企業,協制定合理處理方案。經合作的底盤生產企業判斷為產品設計問題的,按照國家《缺陷汽車產品召回管理條例》有關規定執行召回,并向市場監管部門備案。

      同時,售后服務系統中反饋的質量問題,包括零部件缺陷,設計缺陷,裝配問題以及車輛使用故障現象、維修診斷過程及故障原因等,客戶投訴,其他渠道獲得的故障信息進行匯總及數據分析,形成QR-32-A/0《內外部質量故障匯總》傳遞至公司各相關部門,由質檢部根據質量信息的類型組織技術部、銷售部、倉庫等相關部門評審分析質量原因,制定解決措施,并推動相關部門改進、優化產品,保障產品質量,解決客戶疑慮,提高客戶滿意度。

      針對售后服務過程中的對服務人員及服務站工作不滿意的情況,我公司開通專門投訴熱線電話(15826726566),解決客戶的訴求,并追查到底,責令改正,按照公司慣例規定給予服務站或服務人員考核。

      、動力蓄電池回收

      根據《新能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》要求,公司向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術信息,公開與底盤合作的電池回收服務網點信息以及回收步驟,為用戶提供方便、快捷的回收服務,與專業的電池回收企業簽訂合作協議,建立完善的動力蓄電池回收渠道。

      、 索賠處理

      技術部組織相關部門進行評審鎖定故障及安全事故原因,判定責任方,第 一時間有公司承擔售后費用,解決客戶損失。如問題原因由供應商質量問題導致,追訴供應商責任,并責成供應商對所有涉及車輛進行更換維修,保證產品質量,承擔客戶損失。并對此類故障提供分析報告,排查同批次或同類型產品質量,確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

      八、在產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時的應對措施。

      依據CLC-QT-ZJB13-A/0《新能源汽車安全事故管理辦法》要求,公司成立了關于產品質量、安全、環保方面出現嚴重問題時的應急處理小組,包括通訊聯絡組、現場搶救組、后勤保障組、技術處理組以及危機處理組。主要內容如下:

      1、新能源產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時,現場處理組第 一時間趕往現場,配合底盤服務站人員處理問題;

      2、技術處理組12小時內抵達現場,協底盤服務站人員進行事故鑒定取證,如需第三方機構鑒定,現場搶救組需維護好現場等待機構達到;

      3、危機處理組負責對公眾發布信息,借助法律支持,防止造成社會負面影響。

      九、售后服務網點開發

      我公司目前指定的銷售網點、維修網點按照CLC-QT-XSB06-A/0《售后服務網點建設管理辦法》進行多次篩選、評審后確定,現有的售后服務網點作為公司新能源汽車產品售后服務載體,滿足對我公司新能源產品推廣應用區域的全覆蓋。目前我公司售后服務網點開發建設方式主要是兩種方式,一是我公司按照CLC-QT-XSB06-A/0《售后服務網點建設管理辦法》在車輛運營區域開發售后服務網,以滿足新能源產品售后維修;二是聯合二類底盤生產企業的售后服務體系,我公司評估其是否具備產品售后服務的能力將其納入我公司售后服務網點系統中。

      公司依據CLC-QT-ZHB02-A/0《人事管理制度》,要求銷售人員和服務人員必須經過相關專業培訓后方可上崗,要求售后單位切實做好新能源汽車的售后服務及應急保障能力支持,每年對服務網點、在用新能源產品進行自查,并向主管部門提交自查報告。

      湖北長力汽車制造有限公司設有24小時客戶服務中心,為您提供全天候咨詢、投訴和回訪呼叫服務,歡迎您對我們的服務工作提出寶貴意見和建議。

      我司售后服務聯系方式:

      企業名稱:湖北長力汽車制造有限公司

      官方網址:www.kittycricri.com

      聯系電話:15826726566

      企業地址:湖北省隨州市隨縣經濟開發區隨岳高速出口處